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작성일 : 17-04-04
고객만족경영 통해 '보다 좋은 삶'에 기여한 브랜드...
글쓴이 : 관리자
 
고객만족경영 통해 '보다 좋은 삶'에 기여한 브랜드 선정
[2017 가장 사랑받는 브랜드] [심사평]

조선미디어그룹 경제전문매체인 조선비즈가 주최하는 '한국의 가장 사랑받는 브랜드 대상'이 올해로 7회를 맞았다.

대상 선정위원회는 그 어느 때보다 치열하고 엄격하게 심사를 했다. 심사는 총 3단계에 걸쳐 진행됐다. 1단계로 산업군별 브랜드를 대상으로 사전조사를 실시했고, 2단계로 온라인을 통해 브랜드 인지도와 호감도, 구매경험, 만족도, 신뢰도, 충성도 등의 소비자조사를 진행했다. 3단계로 수상 후보가 제출한 자료를 바탕으로 전문가 심사를 거쳐 최종 수상 브랜드를 결정했다.

한국경영학회가 수여하는 상남경영학자상을 수상한 한민희 KAIST 교수도 당시 수상 소감에서 '앞으로 학계가 소비자행복(consumer happiness)에 관심을 가져야 한다'고 강조하기도 했다. 소비자행복은 소비행위를 통해 경험하는 만족과 기쁨, 즐거움, 보람, 평온, 안정 등의 정서 상태를 말한다. 기업의 수익은 소비자의 소비행위 없이 창출될 수 없으며 소비행위는 소비자가 행복감을 느낄 때 지속될 수 있다.

기업이 소비자 행복을 높이기 위해서는 '고객만족경영'을 경영철학으로 삼아야 한다. 소비자가 원하는 것을 이해하고 꾸준한 자기혁신을 통해 이를 충족시킴으로써 소비자로부터 신뢰를 얻고 소비자를 만족하게 하는 것이야말로 소비자행복 구현의 최상위 필수요건이다.

소비자에게 물질적 풍요를 넘어, 즐겁고 유익한 경험을 제공하는 것도 필요하다. 경험은 기억을 낳는다. 소비자는 가족이나 연인 등 소중한 사람과 함께 하는 레저나 여행, 콘서트 상품을 구매함으로써 추억을 간직하고 싶어 한다. 브랜드의 기능성보다 상징성에 더 큰 의미를 부여해야 한다. 제품이 지닌 사회적 위상이나 존경심, 자아실현 등의 상징성은 오래 지속된다.

기업은 소비자가 '보다 좋은 삶'을 살 수 있도록 도와야 한다. 소비자 건강과 안전, 환경 보호와 같은 문제는 공동체를 유지하고 '삶의 질'을 결정하는 중요한 요소다. 공동체의 구성원으로서 기업은 소비행위가 사회에 해악이 되는 것으로 인식되지 않도록 사회적 책임을 진정성 있게 지속해서 실천해야 한다.

올해 수상자로 선정된 브랜드들은 고객만족경영을 확고한 경영철학으로 삼은 특징이 있다. 체계적인 브랜드 전략과 지속적인 사회공헌활동을 통해 소비자 '삶의 질'을 높이고 소비자행복을 구현하는 데 앞장섰다.

행복은 쳇바퀴와 같아 어느 순간 제자리로 돌아오고 소비자는 더 많은 행복을 원한다. 앞으로 모든 수상 브랜드가 소비자들에게 기쁨과 희망을 선사하고 소비침체로 어려운 경제상황을 극복하는 데 기여하기를 바란다.

[임영균 광운대 경영학부 교수]
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